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Descrição departamental de um hotel de qualidade superior

As áreas departamentais dos hotéis variam de acordo com seu tamanho e com sua categoria, podendo muitas vezes não existir um certo departamento ou apenas ter uma diminuição no quadro funcional. A seguir, as principais funções e características dos departamentos hoteleiros:



RESERVAS
O departamento de reservas de um hotel tem como principais funções o registro de reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais como de grupos, as alterações destas reservas, como o atendimento ao cliente, tanto físico como jurídico.
As reservas podem ser feitas diretamente (cliente / hotel), ou indiretamente (agência / hotel). Por isso os atendentes de reserva têm que ser altamente cordiais e informados sobre o serviço que está vendendo.

RECEPÇÃO
A recepção desenvolve atividade responsável pelo registro de hóspede, pelas vendas para hóspedes walk-in, pela emissão de aviso de entrada e saída de hóspede, pela mudança de hóspede de apartamento, pela emissão de lista diária de hóspedes e pela elaboração de sua saída.
Os atendentes possuem uma alta responsabilidade de um bom atendimento, com agilidade e cortesia. Muitas vezes devem saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discussões e acima de tudo, buscar soluções. A aparência é fundamental. Responsáveis : Chefe de recepção, encarregado de turno e recepcionista.

CONCIÉRGE OU PORTARIA
As tarefas são de acordo com a necessidade do hóspede: comunicações internas e externas para os hóspedes, controle de chaves ou cartão para acesso aos apartamentos, distribuição de jornais, revistas, organização do lobby do hotel e controle visual das entradas e saídas dos hóspedes e visitantes.
O conciérge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural da cidade. Ele deve saber onde se localiza os melhores restaurantes, o que está acontecendo na vida noturna e cultural, isso para poder passar as informações aos hóspedes que a necessitem. Responsáveis: Concierge, porteiro, capitão-porteiro, mensageiro, manobrista, ascensoristas.

TELEFONIA
A telefonia tem como principais tarefas: cuidar das comunicações internas dos hóspedes, controlar ligações telefônicas, emitir notas de despesa de telefone, despertar os hóspedes. É necessário que o funcionário possua uma voz clara e expressiva, uma boa dicção, memória, atenção e presteza. Hoje é necessário que se fale pelo menos dois idiomas, para um melhor atendimento aos clientes.
Para melhor entender, foi criado um código internacional, no qual poderá ocorrer a comunicação e todos entenderá na forma de soletrar:

A - alfa G - golf M - mike S - sierra
B - bravo H - hotel N - november T - tango
C - charlie I - indian O - oscar U - uniform
D - delta J - juliet P - papa V - victor
E - eco K - kilo Q - quebec W - whisky
F - fox L - lima R - romeo X - x-ray (xadrez)
Y - yanke
Z - zulu

LAZER
Hoje o lazer virou uma necessidade. O homem busca se refazer fisicamente e psicologicamente do stress da vida moderna. Com isso o departamento de recreação e lazer dos hotéis virou uma peça chave para atrair clientes e satisfazê-los.
Cabe a esse departamento desenvolver, coordenar e organizar as atividades de lazer, controlar os estoques, preparar relatórios de aceitação e, possuir, uma boa educação, cordialidade, entusiasmo e disposição.

GOVERNANÇA
A governança é o departamento que supervisiona arrumação, faxina e limpeza de apartamentos e áreas sociais do hotel, das áreas de jardim interno e vasos, da lavanderia e movimento das roupas de cama, mesa e banho, tanto do estabelecimento, como o do próprio hóspede. Responsabilidade e organização são uma das características fundamentais para os funcionários da governança.
Elaborar plano de governanta, elaborar plano de arrumadeira, relatório de discrepância, liberar apartamentos e cuidar da decoração do hotel. Responsáveis: Governanta, supervisora, camareira, jardineiro, valete.

ALIMENTOS E BEBIDAS
A área da alimentação é um outro complexo administrativo dentro dos hotéis. A gerência de alimentos e bebidas agrega os seguintes setores: restaurante, banquetes, cozinha, copa, bar, entre outros, dependendo do tamanho do estabelecimento.

RESTAURANTE
Os restaurantes são estabelecimentos que fornece aos seus clientes alimentação mediante a um pagamento. Esses são classificados por categorias: luxo, primeira categoria, segunda categoria e terceira categoria simbolizada por garfos.
A partir das necessidades das sociedades mundiais, os restaurantes se segmentaram para a satisfação de todos os tipos de público, no que surgiram:


- restaurante clássico / internacional - churrascaria
- restoroute - restaurante típico
- centro gastronômico - buffet
- lancheria - cafeteria
- snack bar - coffee shop
- casa de massas - café colonial
- confeitaria - sorveteria
- café - bar americano
- night club - danceteria
- pub - casa de sucos e vitaminas
- restaurante de empresa

Geralmente a brigada funcional dos grandes restaurantes é: gerente de alimentos e bebidas, maître, garçom e os commis.
Os restaurantes também são agrupados de acordo com sua modalidade de serviço, a maneira no qual o cliente acessa o alimento, e se subdivide em:
- Serviço à francesa: é o serviço em que o garçom apresenta o prato ao cliente e o próprio cliente se serve a vontade.
- Serviço à inglesa direto: o garçom serve o cliente diretamente na mesa. Da travessa ao prato do cliente.
- Serviço à inglesa indireto: esta modalidade de serviço consiste em compor o prato, a ser servido ao cliente, no guéridon ( mesa auxiliar).
- Self-service: é o serviço no qual o próprio cliente vai buscar os alimentos que deseja, geralmente dispostos num buffet.

BANQUETE
O banquete é uma refeição (almoço ou jantar) solene ou festiva em que um grupo numeroso de pessoas se reúne para celebrar um acontecimento marcante na vida social ou política.
As capacitações destes banquetes são feitas no departamento de eventos e de marketing dos grandes hotéis. Esses têm o dever de determinar o processo de negociação e da criação do menu junto com seu cliente.
A mesa é um fator muito importante nesta caracterização de evento, sendo que os estilos são: mesa em T, mesa ferradura, mesa em E, mesa em pente, mesa espinha de peixe, mesa em O, mesa em I e a mesa imperial.

COZINHA
A cozinha tem como finalidade a produção das refeições, sendo que para isso sair de forma produtiva, é necessário um amplo planejamento de espaço e tarefas.
Numa cozinha de grande porte, a brigada da cozinha é formada de: chefe de cozinha, entremetier, saucier, rôtisseur, garde-manger, pâtissier, aboyeur.
- Chefe de cozinha: planeja, dirige e supervisiona o trabalho da brigada de cozinha, solicita mercadorias e ajuda na elaboração do cardápio.
- Entremetier : prepara sopas, guarnições e legumes, farináceos.
- Saucier: prepara os molhos quentes, prepara os peixes (exceto os fritos e gregalhados), crustáceos quentes e todas as carnes (exceto as assadas e grelhadas).
- Rôtisseur: confecciona os pratos de carnes, aves, pescados, legumes e ovos preparados no forno, grelhados e fritos.
- Garde-manger: desossa, limpa e corta as carnes, prepara os molhos frios e o buffet frio, responsável por guardar os gêneros alimentícios e os supervisionar.
- Pâtissier: prepara massas doces e salgadas, confeitaria, sobremesas e sorvetes e monta o buffet de sobremesas.
- Aboyeur: recebe as comandas, canta os pedidos e controla a saída de pedidos.
No departamento da cozinha o principal fator de observação é a boa higiene. O trabalho com produtos perecíveis necessita uma maior concentração e organização operacional.

COPA
A copa é um setor menos complexo do que a cozinha, mas preenche funções importantes, pois presta serviços durante as vinte e quatro horas. Suas obrigações destacam-se em: atender os pedidos de café da manhã, lanches rápidos, sucos e vitaminas, coffee-brak entre outros serviços.
ü BAR
O bar é o local onde se vende bebidas alcoólicas e petiscos. As bebidas são servidas ao longo de um balcão ou em mesas onde o próprio desempenho do barman se constitui num dos componentes essenciais do ambiente.
A brigada do bar deve possuir um excelente conhecimento sobre bebidas, além disso, deve conhecer a classificação dos coquetéis, sua finalidade, seu processo de preparo e a lista daqueles internacionalmente conhecidos.

RECURSOS HUMANOS
Muitas são as atribuições e responsabilidades inerentes à área de recursos humanos, entre elas: recrutamento, seleção, descrição e análise de cargos, administração de salários, avaliação de desempenho, política de promoções, planos assistenciais, treinamento e desenvolvimento, segurança do trabalho.
Esse campo de trabalho se divide nos seguintes setores: departamento pessoal, departamento de treinamento e departamento de segurança do trabalho.

DEPARTAMENTO PESSOAL
Cabe ao departamento pessoal possuir os conhecimentos pertinentes sobre os seguintes assuntos: registro de empregados, contratos empregatícios, folha de pagamento, resumindo, toda a parte burocrática em relação empregado x estabelecimento.

DEPARTAMENTO DE TREINAMENTO
Esse departamento luta contra a falta de qualificação da mão de obra hoteleira, isso para não resultar numa má qualidade de serviços oferecidos. Assim tem como objetivo educar e treinar toda a brigada do estabelecimento.

DEPARTAMENTO DE SEGURANÇA DO TRABALHO
Esse departamento tem como função montar e planejar um forte programa de educação e treinamento para que os empregados não cometam o ato inseguro e também para que a empresa crie melhores condições de trabalho.

ADMINISTRAÇÂO
As atividades administrativas formam um dos importantes pilares sobre o qual fundamenta-se a estrutura organizacional do hotel. Esse departamento se subdivide nos seguintes setores: portaria de serviço, almoxarifado, compras, manutenção, custos.

PORTARIA DE SERVIÇOS
Esse setor tem como responsabilidade controlar e fiscalizar a entrada e saída dos funcionários, controlar a entrada e saída de veículos tanto dos fornecedores como de funcionários e hóspedes do hotel, manter a ordem dos vestiários, controlar as chaves e distribuir as correspondências.

ALMOXARIFADO
Esse setor é responsável pelo recebimento, conferência, estocagem, conservação, distribuição e pelo controle dos produtos utilizados pelos diversos setores do hotel.

COMPRAS
O setor de compras tem como responsabilidade adquirir as mercadorias necessárias para o funcionamento do hotel, levantar preços, contatar fornecedores e emitir ordens de compra.

MANUTENÇÃO
O desejo de obter um equipamento podendo gerar sua máxima capacidade de produção, se dá através da manutenção. Com isso promoverá uma garantia da qualidade do serviço a ser prestado ao seu cliente.
As manutenções se dividem em: preventiva (evita ao máximo os consertos e reduz os gatos futuros), e a corretiva (o equipamento já apresenta uma avaria).

CUSTOS
Nos hotéis, o departamento de custos tem como funções auxiliar no controle através do fornecimento de dados para o estabelecimento de padrões, orçamentos e forma de previsões e, auxiliar na tomada de decisões.

- Coletar os dados
- Organizar os dados
- Analisar os dados

MARKETING
A função do marketing na hotelaria é captar, permanentemente, as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes. Os setores que subdividem o marketing num hotel são: departamento de pesquisa de mercado, departamento de comunicação, departamento de eventos e departamento de vendas.

DEPARTAMENTO DE PESQUISA DE MERCADO
Através da pesquisa de mercado o marketing busca um maior conhecimento não só do cliente, mas também da concorrência e no ambiente no qual a empresa exerce suas atividades.

DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO
A principal função deste departamento é divulgar os bens e serviços para os segmentos do mercado. Isso ocorre através da publicidade, da promoção, dos relações públicas, dos patrocínios e do marketing direto.

DEPARTAMENTO DE EVENTOS
A maior parte dos hotéis está investindo fortíssimos na parte de eventos, com diversificadas salas de reuniões e convenções e um serviço específico e qualificado. Saiba mais no link eventos.

DEPARTAMENTO DE VENDAS
O departamento de vendas compõe-se, de um coordenador e alguns promotores. Passam geralmente o dia na rua visitando empresas e seus clientes jurídicos, demonstrando seu produto, enfocando seus serviços, fechando acordos, descontos e promoções.


 
 

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